Цифровая трансформация банковской сферы: человекоцентричный подход

Международная лаборатория цифровой трансформации в государственном управлении совместно с Банком России и Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик завершила прикладное исследование человекоцентричности в цифровой трансформации банковской сферы с применением искусственного интеллекта. Результаты исследования представлены на конференции ЦБ РФ "Фокус на клиента 2024".

В ходе исследования команда Лаборатории проанализировала более 200 научных источников и кейсы цифровых банковских решений за последние 5 лет, выявив сильные и слабые стороны цифровизации и использования ИИ как для клиентов, так и для самих банков. Работа включала систематизацию теорий цифровой трансформации, поведенческой экономики и фискальной психологии, организацию фокус-групп с экспертами и проведение более 50 глубинных интервью.

Ключевой вывод исследования: банк будущего строится на трех китах – когнитивности, технологиях и человекоцентричности. Это означает, что цифровые решения должны учитывать не только технологические возможности, но и потребности разных поколений клиентов, фокусируясь на удобстве и персонализированном опыте. При этом банк будущего немыслим без эффективной синергии человека и искусственного интеллекта. Человеческий опыт и экспертиза должны сочетаться с возможностями ИИ, чтобы обеспечить максимальную эффективность и персонализацию услуг. И наконец, необходима гибкость и адаптивность через постоянный мониторинг и оценку человекоцентричности цифровых решений. Это позволит банкам быстро реагировать на изменения потребностей клиентов и совершенствовать свои услуги.

В рамках дальнейшего развития проекта МЛЦТ и ЧИЛ планируют углубить совместное исследование путем расширения его методологической базы, планируя получить более полное представление о потребностях и ожиданиях клиентов и выработать релевантные рекомендации по развитию человекоцентричного банкинга.