«Люди должны понимать, что с их данными делает государство»

Новости

20 февраля 2026

Коллектив Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении ИГМУ НИУ ВШЭ продолжает исследования роли эмоций в цифровой трансформации в госуправлении. На первом Международном конгрессе по государственному управлению в РАНХИГС с докладом «Эмоциональные детерминанты цифрового взаимодействия граждан и государства: кросс-страновой анализ» выступил заведующий Лабораторией Евгений Стырин.

В рамках доклада эксперт представил итоги онлайн-опроса в России, США, Израиле, Германии, Польше и Великобритании. Согласно полученным данным, Россия, занимая лидирующие позиции по оказанию цифровых услуг гражданам, имеет низкий уровень цифрового доверия к государству.

По словам Евгения Стырина, проблема имеет несколько решений. Во-первых, необходимо усиливать ощущение контроля у населения.

— Люди должны понимать, что и как с их данными делает государство. Должна быть система гибких согласий, когда гражданин в каждый момент времени или по определенному направлению – образование, здравоохранение – сам решает, предоставлять ли данные в принципе и если да, то в каком объеме.

Во-вторых, нужно улучшать пользовательский опыт ключевых жизненных сценариев.

— Реинжиниринг процессов нельзя прекратить или даже остановить, – говорит эксперт. – Постоянно появляются механизмы и технологии его совершенствования. Дело не только в UX-тестировании, но и в максимальном включении самых широких групп граждан во взаимодействие не только в получении услуг, но и в их тестировании и использовании. Меньше шагов, понятные формы, человеческий язык, единые стандарты интерфейса, доступность для разных групп – все это поможет повысить доверие граждан.

И, наконец, стоит сделать процесс оказания услуг предсказуемым: прозрачные статусы, сроки, причины отказов, чек-листы, проактивные подсказки и уведомления.

— Самой большой угрозой цифровому доверию государства со стороны граждан остается необъясняемый или непонятый гражданином отказ в предоставлении услуги или сложности в процессе ее получения, – подчеркивает Евгений Стырин. – Это приводит к незавершению процесса получения услуги в цифровой форме. Поэтому коммуникация с гражданином должна быть интерактивной и удобной. Нужно предусмотреть возможность задать вопрос и получить на него ответ, что позволит завершить цифровое взаимодействие по услуге.