Нажимая кнопку «Согласен», Вы подтверждаете то, что Вы проинформированы об использовании cookies на нашем сайте
«После цифровизации стало несопоставимо проще, чем в доцифровой период»
Государство и граждане все чаще взаимодействуют через цифровые платформы. Получить услугу онлайн стало нормой. Однако качество сервисов иногда не соответствует ожиданиям пользователей, что вызывает у них сложности и недоверие. Почему это происходит, рассказал заместитель директора ИГМУ НИУ ВШЭ Константин Головщинский в материале делового журнала «Монокль».
Упрощение и усложнение предоставления услуг благодаря цифровизации идут параллельно, но важно не смешивать разные уровни анализа, объясняет Константин Головщинский. Для заявителя получение массовых государственных услуг после цифровизации стало несопоставимо проще, чем в доцифровой период: меньше визитов, меньше бумажных документов, меньше очередей, больше предварительно заполненных данных. На порядки выросла прозрачность процедур — например, есть возможность отслеживать статус обращения, а уровень «уличной» (низовой) коррупции в сфере предоставления публичных услуг резко упал.
— Цифровизация действительно кардинально изменила потребительский опыт взаимодействия с государством, — подчеркивает ученый. — Базовый эффект упрощения реален и подтверждается массовым использованием “Госуслуг” и МФЦ.
Причем сами МФЦ — это беспрецедентная в мировом масштабе омниканальная система предоставления услуг с учетом разных потребностей разных групп населения.
Но когда новый уровень удобства становится нормой, гражданин, оценивая государственную услугу, сравнивает ее уже не с «бумажной» очередью прошлого, а с банком, маркетплейсом, доставкой или мобильным приложением, продолжает Константин Головщинский. Поэтому ожидания растут быстрее, чем государственная система успевает перестраиваться, чтобы решать сложные, редкие и спорные проблемы. Возможно, отсюда и ощущение, что «цифра перестала давать эффект»: не потому, что прежний эффект исчез, а потому, что он стал базовым стандартом, на фоне которого становятся заметнее сбои, ошибочные данные, непонятные отказы, необходимость очного подтверждения или невозможность быстро исправить запись в реестре. Таким образом, объясняет ученый, речь идет о переносе сложности внутрь системы и о росте цены отдельных сбоев.
— Массовый стандартный случай стал проще и быстрее. Нестандартный, ошибочный или конфликтный случай переживается болезненно именно потому, что теперь он проходит через более жесткую цифровую инфраструктуру. Поэтому главный вопрос уже не в том, дала ли цифровизация эффект, — дала, и очень существенный, — а в том, как удержать этот эффект и не допустить, чтобы новые цифровые зависимости начали разрушать доверие к системе», — резюмирует Константин Головщинский.
информация
Другие новости
