Человекоцентричность в контексте цифровой трансформации и использования искусственного интеллекта в банковской сфере
Проект Лаборатории человекоцентричности и лидерских практик (ЧИЛ) ИГМУ НИУ ВШЭ в сотрудничестве с Банком России и Международной лабораторией цифровой трансформации государственного управления ИГМУ НИУ ВШЭ.
Современная банковская сфера переживает бурное развитие, характеризующееся стремительной цифровизацией и внедрением искусственного интеллекта (ИИ). Этот процесс, с одной стороны, открывает безграничные возможности для повышения качества обслуживания, сокращения расходов и укрепления конкурентных позиций. С другой стороны, он требует от банков переосмысления стратегии и внедрения инновационных подходов к взаимодействию с клиентами.
Ключевым фактором успешной цифровой трансформации в банковской сфере является человекоцентричный подход (человекоцентричный банкинг). Он подразумевает создание систем и услуг, которые отвечают потребностям, ожиданиям и эмоциональным особенностям клиентов. Это не просто функциональность и удобство использования цифровых сервисов, но и установление глубокой связи с клиентом, формирование доверительных отношений и обеспечение позитивного пользовательского опыта.
Искусственный интеллект открывает огромные возможности для банковской сферы, но его внедрение не должно приводить к «обесчеловечиванию» клиентов. Цифровая трансформация должна идти рука об руку с сохранением человеческого фактора. Сегодня складывается понимание, что эмоциональная связь с клиентом, понимание его индивидуальных потребностей и высокое доверие остаются ключевыми факторами успеха.
Глобальная цель проекта — помочь банкам стать человекоцентричными, найти гармонию и баланс между заботой о клиенте и заботой о сотрудниках, между стремлением выполнить финансовые цели и этикой взаимоотношений с клиентами. В рамках глобальной цели предполагается создание концепции "умного банка" путем формирования экосистем и выхода общения банковской экосистемы с потребителем услуг на более высокий когнитивный уровень.
Локальная цель — в комплексной оценке роли человекоцентричного подхода в контексте цифровой трансформации банковской сферы, с особым акцентом на внедрение искусственного интеллекта (ИИ).
Научная команда проекта систематизировала теории цифровой трансформации, поведенческой экономики и фискальной психологии, организовала фокус-группы с экспертами и провела свыше 50 глубинных интервью. Были проанализированы примеры успешных и неуспешных цифровых банковских решений за 5 лет и больше 200 научных источников по человекоцентричному банкингу. На основе анализа кейсов цифровых банковских решений выявили плюсы и минусы цифровизации и применения искусственного интеллекта для клиентов и банков.
Результаты исследования были озвучены на конференции Центрального банка Российской Федерации "Фокус на клиента 2024", а также на вебинаре Лаборатории ЧИЛ НИУ ВШЭ и Банка России для 1500+ представителей банковских и финансовых организаций со всей России.
«Сегодня важной и актуальной задачей для нашей команды является мониторинг трансформации банковской сферы в направлении человекоцентричности: какие новые инструменты появляются, с какими проблемами сталкиваются организации и как они их решают. А искусственный интеллект во всех его проявлениях, безусловно, является одним из ключевых факторов, влияющих на развитие человекоцентричности», — прокомментировал заведующий Лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Владимир Соловьев.
Telegram-канал "Говорит ЧИЛ" >>