Семинар «Клиентоцентричность в системе государственного управления: стандарт, механизмы и кейсы реализации»

Семинар проводился для обмена знаниями и опытом между участниками-экспертами в области исследования современных тенденций и стандартов клиентоориентированного подхода и их применения в государственных учреждениях. Модератором семинара выступил Евгений Стырин, заведующий Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении ИГМУ НИУ ВШЭ. В качестве дискуссанта был приглашен Геннадий Стрюк, заместитель заведующего Лабораторией исследований лидерских практик и клиентоцентричности.

На семинаре выступил Виктор Харченко , заместитель генерального директора ООО "Лаборатория системных и архитектурных решений" (ООО "Л-СТАР"), с докладом на тему «Разработка стандартов клиентоцентричности "Государство для людей" и "Государство для бизнеса": смыслы и перспективы» . С момента разработки стандартов прошло два года, но в правовом поле до сих понятие клиентоцентричности не нашло свое закрепление в нормах законодательства о предоставлении услуг и сервисов гражданам и бизнесу. Доклад был построен как рассуждение на тему внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении при разработке стандартов клиентоцетричности "Государство для людей" и "Государство для бизнеса". Были рассмотрены основные инициативы, связанные с внедрением клиентоцентричного подхода в государственном управлении и показаны объединяющие эти инициативы принципы. Определено, что клиентоцентричный подход в государственном и муниципальном управлении основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания. В докладе было обозначено, кто такой клиент, что такое потребность клиента с точки зрения документов, к чему стандарты предъявляют требования, кто обязан соблюдать стандарты. Раскрыты требования стандарта «Государство для людей» к выявлению и изучению потребностей клиентов, к проектированию новых услуг и сервисов, реинжинирингу существующих услуг и сервисов, к процессу предоставления услуг и сервисов для удовлетворения потребностей клиентов, а также требования к взаимодействию с клиентами в отдельных точках взаимодействия. Определено, что требования в точках взаимодействия с клиентом требуют периодической актуализации.

Виктор Харченко отметил, что нигде в мире не нашлось отдельного стандарта для бизнеса, раскрыл особенности требований стандарта «Государство для бизнеса» по сравнению с со стандартом «Государство для людей». Выделил заложенные в стандарт эффекты: повышение удовлетворенности представителей предпринимательского сообщества за счет адресности государства при предоставлении услуг, снижение издержек бизнеса при взаимодействии с государством за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных (муниципальных) услуг; повышение привлекательности Российской Федерации для ведения бизнеса. В завершении доклада выступающий выделил слабые места в клиентоцентричном подходе.

С докладом на тему « Клиентоцентричный подход при разработке сервисов (на примере Главного контрольного управления города Москвы) » выступил Михаил Ушаков, руководитель проектного офиса ГБУ г. Москвы «Аналитический центр контрольной деятельности». В докладе была рассмотрена практика использования клиентоцентричного подхода при автоматизации внутренних процессов в интересах самих государственных органов. Докладчик рассказал, что фокус на клиентах является одним из ключевых подходов к проектированию любых цифровых сервисов в коммерческом секторе. В органах государственной власти этот тренд также явно прослеживается как на федеральном, так и региональном уровнях. На примере проектирования Аналитической системы контрольной деятельности Главконтроля Москвы докладчик рассмотрел основные инструменты и практики, использовавшиеся при взаимодействии с внутренними клиентами, в частности Customer Journey Map, Deep Dive Interview, Design Thinking. Часть из них была успешной, часть – нет. Автор рассказал о положительных и отрицательных примерах прямого следования требованиям клиентоцентричности и пожеланиям клиентов. В завершении докладчик выделил эффекты смены парадигмы использования клиентцентричного подхода при разработке внутренних сервисов в части увеличения охвата, снижении порога входа в систему для новых сотрудников, высвобождения времени при автоматизации рутинных задач и управлении нагрузкой при автоматизации персонализированного потока задач на основе данных о работе пользователя.

О клиентоцентричном подходе при осуществлении государственного контроля (надзора) рассказала Анастасия Ларионова, заместитель руководителя проектного офиса Главконтроля г. Москвы. Докладчик рассказала, что традиционно принято говорить о клиентоцентричности государственных услуг, однако в последнее время набирает популярность тема клиентоцентричного подхода при осуществлении государственного контроля (надзора). При этом необходимо обратить внимание на то, кого именно мы видим «клиентом» при создании цифровой среды госконтроля. Анастасия Ларионова представила пример информационной системы, в рамках которой созданы сервисы, позволяющие обеспечить комфортное и эффективное взаимодействие бизнеса и власти, контролируемого лица и контролера. Выделила основные принципы организации процесса разработки сервисов для бизнеса: открытый диалог, самоконтроль, превентивность, анонимность и безопасность данных, актуальность, доступность информации. Раскрыла содержание сервисов для удобного взаимодействия и профилактики (самообследование, консультирование), для анонимной самопроверки и своевременной профилактики (календарь контрольных дат, онлайн-калькулятор оценки вероятности нарушений), разделов для информирования (журнал о контроле, центр помощи). В завершении докладчик выделила преимущества многоуровневого реестра требований для методологов, контролеров и бизнеса в части информирования, автоматизации и аналитики.

Илья Степанов, директор Центра новых технологий управления бюджетными услугами, младший научный сотрудник Международной лабораторией цифровой трансформации в государственном управлении, выступил с докладом на тему «Клиентоцентричность в работе трудовых инспекций: ключевые инструменты и общественная оценка реальных практик». В рамках выступления были рассмотрены основные направления применения сервисов взаимодействия Роструда России с работниками и работодателями в области реализации трудовых отношений и защиты трудовых прав граждан (цифровые сервисы, сервисы личного приема граждан, проверок и профилактических мероприятий работодателей). Докладчик рассказал об особенностях источников данных для оценки и развития клиентоцентричности в работе трудовых инспекций: опросах работников и работодателей, контроле работы справочных телефонов государственных инспекций труда, качественных исследования, проведении глубинных интервью с представителями бизнеса).

С целью практической демонстрации оценки удовлетворенности работников и работодателей результатом взаимодействия с инспекциями труда докладчик представил результаты оценки в ряде субъектов РФ по основным группам изучаемых показателей: удовлетворенность референтных групп понятностью и доступностью информации, оценка сервисов портала «Онлайниснпекция.рф», удовлетворенность референтных групп взаимодействием с инспекторами труда, удовлетворенность работников процессами организации ожидания в очереди при личном приеме и окончательным ответом на их обращение, оценка работодателями приемлемости издержек в ходе проверки, а также доверие к инспекции. Также был рассмотрен результат построения интегральной оценки для измерения уровня клиентоцентричности трудовых инспекций на основе комплексного критерия.

Исследование в области мониторинга услуг и обратной связи в системе инструментов внедрения клиентоцентричности в органах исполнительной власти Российской Федерации было представлено в докладе Анны Мироновой, руководителя направления в Центре разработок «Государство для людей» Аналитического центра при Правительстве РФ. Докладчик представила систему инструментов внедрения клиентоцентричности, развернутую в рамках реализации федерального проекта «Государство для людей», рассмотрела роль, значение и первые результаты внедрения механизма мониторинга услуг и обратной связи в органах исполнительной власти РФ. В рамках использования такого механизма оценивается качество взаимодействия клиентов с органом власти через сбор, агрегацию и анализ объективных (в случае данных мониторинга) и субъективных данных, полученных (в случае субъективных данных обратной связи) напрямую от внешних и внутренних клиентов. В результате определяется удовлетворенность клиентов не только оказанием услуг и сервисов в целом, но и в отношении отдельных элементов процесса, например, замеряется уровень удовлетворенности удобством и оперативностью оказания услуг (сервисов). Данные, полученные по результатам сбора и анализа обратной связи, дают возможность органам исполнительной власти выявлять «боли» и проблемы клиента на любом этапе и в рамках любых форм взаимодействия, на основе чего проектируются новые и оптимизируются действующие услуги и сервисы государства. Также докладчик представила к обсуждению результаты исследований по выявлению восприятия гражданами и бизнесом услуг, сервисов, мер поддержки и иных типов взаимодействия с государством, проведенных Аналитическим центром при Правительстве РФ в 2022-2023 годах.

Геннадий Стрюк, заместитель заведующего Лабораторией исследования лидерских практик и клиентоцентричности ИГМУ НИУ ВШЭ, отметил важность в долговременном формировании элементов государственно-управленческой культуры не только у государственных служащих, но и у граждан, обеспечивающих спрос на клиентоцентричность. Государственные служащие должны быть проникнуты духом клиентоцентричности, считать ее ценностью лично для себя и продвигать принципы клиентоцентричности в работе с гражданами, при предоставлении государственных услуг бизнесу, а также при взаимодействии между различными органами власти. В этом случае принципы и механизмы, прописанные в стандартах клиентоцентричности обретают реальное воплощение на практике. Задача усложняется тем, что нужно обеспечивать вертикальную интеграцию в клиентоцентричности, когда государственные служащие на всех уровнях управления должны обеспечивать работу органов власти в интересах граждан, то есть на принципах клиентоцентричности.

В целом эксперты поделились своими исследованиями в области разработки клиентоориентированных политик и стандартов, а также выявления факторов, определяющих эффективность взаимодействия государства с клиентами. Дискуссия на семинаре способствовала обмену идеями и лучшими практиками между участниками. Ученые и эксперты обсудили потенциальные вызовы и преимущества клиентоцентричности в рамках государственного управления, а также поделились стратегиями и инструментами для внедрения этого подхода в организациях.

Семинар позволил участникам расширить свои знания и понимание в этой области, а также получить ценные исследовательские и практические рекомендации для улучшения взаимодействия государства с гражданами и бизнес-структурами.