Новые подходы к управлению качеством обслуживания

14 июля в НИУ ВШЭ прошел семинар, посвященный технологиям повышения качества обслуживания клиентов, организованный Сбербанком России и Институтом государственного и муниципального управления.

Вице-президент Сбербанка России Андрей Шаров и старший управляющий директор Елена Ивашечкина рассказали о практике управления клиентским опытом и формированию службы заботы о клиентах.

 (Презентация) (PDF, 1.33 Мб)

Система управления клиентским опытом складывается из множества элементов и затрагивает весь цикл взаимодействия клиентов с банком: от момента первого взаимодействия, начала оказания услуги, до завершения обслуживания. Данная система включает меры ответственности и стимулирование, увязанными с клиентскими оценками качества обслуживания. Важно, что данная система автоматизирована и позволяет получать информацию в режиме он-лайн для принятия управленческих решений.

Докладчики также продемонстрировали экономическую эффективность системы, достигаемую за счет сокращения избыточных обращений клиентов.

В ходе дискуссии затрагивались и другие подходы к развитию клиент-ориентированного сервиса. В частности, заместитель руководителя Федеральной службы по труду и занятости Михаил Иванков рассказал о работе портала «Онлайнинспекция.РФ», предназначенного для упреждающего консультирования и сбора мнений работодателей и граждан о работе службы.

Владимир Южаков из РАНХиГС поделился результатами исследования оценки качества предоставления государственных услуг, проведенном совместно с Минэкономразвития России.

На важности и путях развития проактивных сервисов в публичном секторе говорили и другие участники.