Вебинар МЛЦТ в ГУ: «Опыт цифровой трансформации и внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность налоговых органов: теория и практика»
В Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении прошёл вебинар «Опыт цифровой трансформации и внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность налоговых органов: теория и практика». Докладчиком выступил А.А. Ляликов, начальник отдела управления пользовательским опытом и трансформации продуктов, услуг и сервисов ФНС России.
Важным акцентом в рамках доклада стало сочетание подхода на основе инструментов цифровой трансформации, клиентоцентричности и человекоцентричности. ФНС России остаётся флагманом цифровой трансформации в России, реализуя такие проекты, как Суперсервис «Рождение ребенка», Платформа поставки данных, Дашборд Губернатора, а также администрируя жизненно важные для управления общественными процессами информационные системы, в частности ЕГР ЗАГС и Единый регистр населения (ЕРН ID).
В рамках федерального проекта «Государство для людей» в ведомстве вырабатывается свой взгляд на клиентоцентричность: ставится задача не только улучшить качество предоставления действующих услуг, но и отменить лишние взаимодействия с гражданином в принципе для сокращения временных издержек граждан при коммуникации с налоговыми органами.
При развитии цифровых сервисов ФНС России стремится к сокращению времени оказания услуг, отмене избыточных документов для получения услуги, оптимизации каналов взаимодействия с гражданином на основе исследований клиентских путей граждан. Помимо анализа обратной связи ФНС России исходит из того, насколько удовлетворены потребности пользователя, а также с какими барьерами он сталкивается на всех этапах клиентском пути.
Для анализа больших данных ведомство использует различные комбинации технологий искусственного интеллекта для анализа чеков контрольно-кассовой техники, принятия решения о регистрации бизнеса «без участия инспектора», а также идентификации гражданина в качестве «самозанятого».
Резюме экспертов Международной лаборатории цифровой трансформации в государственном управлении.
На наш взгляд, ведомству и дальше предстоит сегментировать своих потребителей, углубляясь в потребности более узких социальных сегментов. Ключевым блокирующим фактором остаётся межведомственное взаимодействие, которое замедляет работу по услугам на стороне задействованных помимо ФНС ведомств. В этой связи нам представляется дальнейшее развитие системы услуг на основе новых жизненных ситуаций и отработка процессов с другими причастными к услугам ведомствами. Во многом от того как ФНС будет работать с собираемыми о гражданах данными в обезличенном виде будет зависеть количество новых идей о проектировании дополнительных сервисов, учете возникающих сегментов клиентов. Это взаимосвязанные процессы. В целом ФНС остается флагманом цифровой трансформации в России, опыт ведомства может быть тиражирован для ускорения аналогичных процессов в других ведомствах.